成都客户满意度调查

摘抄： 

1、在消耗者NPS口碑推选与巧妙主顾体验办事评价中，名次前三的均是顺丰速运、EMS与德邦快递。其中顺丰速运不管是消耗者净推选值照旧巧妙主顾看望指数均名顺序一。

2、消耗者推选快递品牌主要原因是价钱，推选比重15%，价钱中主要影响推选的原因在于价钱透明、参议用度与业务员本体收费一致和价钱合理三个方面;而消耗者不推选的主要原因是升值办事，比重1.5%，主要原因是消耗者未搏斗过快递公司的升值办事，大多快递品牌坚苦升值办事或升值办事定位不明晰。

3、巧妙主顾对于官网有“即日达办事”的顺丰速运、宅急送、圆通快递进行测试，仅有顺丰能作念到早上寄件下昼到，而宅急送与圆通快递均响应无发到达。

4、在本次巧妙主顾体验经过中，发现以下罕见情况：

1）宅急送：通过官网上的电话拨打接通明，被见告必须要在APP中下单。另外皮罗湖区派件的时拒却收件，而坪山区和大鹏区APP下单后无东说念主收件。在寄出后快递单号要后续与快递员索取。

2）圆通快递在罗湖区和龙华区的商业网点屡次拨打电话，均无东说念主收件。

3）邮政EMS在坪山区无东说念主收件。

4）申通快递业务员拒却收件，并先容咱们转用顺丰快递。

5）天天快递在宝安区及盐田区的商业网点正在整改，无东说念主收件。

6）韵达快递在光明区无网点，下单后无东说念主收件。

   网购的勃兴催生快递行业迅猛发展，万里长征的快递公司如星罗云布纷纷表露。比年来，快递行业凭借快捷、方便等上风和在政府优惠计谋的扶合手下，呈现出迅猛发展的态势，快递依然深度融入庶民的消耗生存。那么多快递公司，消耗者的推选情况是怎样呢？快递公司真的的办事情况又是怎样呢？

   为了解消耗者对快递办事的口碑推选情况以及快递公司真的的办事情况，从而抵消耗者进行更好的消耗引导。深圳市消耗者委员蕴蓄首福田区消耗者委员会、龙华区消耗者委员会交付深圳市品性消耗辩论院对深圳市10家快递品牌的推选与办事情况张开看望。 

第一部分 快递NPS口碑推选暨巧妙主顾的总体效果

NPS推测模式：

请用户回话“您在多猛进程上知足向您的一又友（亲东说念主、共事……）推选XX公司/家具？”字据用户的推选意愿，将用户分为三类：推选者(得分在9-10之间)、被迫者(得分在7-8之间)、贬损者(得分在0-6之间)。

推选者与贬损者是对企业本体的家具口碑有影响的用户，推选者与贬损者用户在用户总和中所占百分比之差，即净推选值，如下图所示。

据磋磨看望自满，大部分公司的NPS值在5-10之间。 

一、深圳快递NPS口碑指数名次： 

   本次快递看望在全市十个辖区对深圳十家快递品牌，看望以为1003个消耗者，剔除“拒访、不相宜被访条目、未完成一皆题目”瓜分歧格问卷，共集合2338个灵验样本。其中2138条NPS口碑推选数据，200份巧妙主顾数据（含寄件快递100份，收件快递100份）。

   在本次调研中，深圳市快递NPS口碑推选平均值为11.2分。前五名顺次为顺丰速运15.7、邮政EMS14.9、德邦快递13.7、韵达快递10.7、宅急送10.7。

二、快递品牌NPS口碑推选全体情况 

   本次NPS口碑推选看望从价钱、安全性、送达（派件）办事、办事作风、品牌形象和揽收（受理及发件）办事、售后办事、操作通俗性、客服热线办事、升值办事等10个维度近70个身分进行老到。

   深圳快递品牌NPS推选原因名次前五的比重共是64.7%，其中价钱是第又名，推选比重15%，价钱中主要影响推选的原因在于价钱透明、参议用度与业务员本体收费一致和价钱合理三个方面。 

   快递品牌不推选原因最低的是升值办事，比重1.5%，主要原因是消耗者未搏斗过快递公司的升值办事，大多快递品牌坚苦升值办事或升值办事定位不明晰。

三、深圳快递巧妙主顾指数名次： 

   在巧妙主顾体验式办事暗访中，体验平均指数为59.73分。顺丰速运以87.55分的体验指数名顺序一；其次是德邦快递，体验指数为81.42分；第三名是邮政EMS，体验指数为78.38分。在十个品牌快递中，达到平均体验指数值的有4个品牌。

   其中，NPS口碑推选与巧妙主顾体验办事评价中，名次前三的均是顺丰速运、EMS与德邦快递。顺丰速运不管是NPS口碑推选照旧巧妙主顾看望指数均名顺序一。 

四、快递品牌巧妙主顾体验全体情况 

   本次针对快递品牌下单通俗性、揽收办事、网点情况、收件圭表、运输办事、派件办事、收费情况和品牌办事这八个办事步调进行暗访体验。

   在本次巧妙主顾看望中，对于下单后三小时取件、身份证查对及提供主要有顺丰速运、邮政EMS、德邦快递及宅急送能作念到，而派件代收授权均只消少数快递员有作念到。

   其中，深圳同城的平均到达时辰长达19.68小时，官网有即日达业务的顺丰、EMS、宅急送、圆通快递中，仅有顺丰快递作念到了即日达；在用度方面，世俗小件类快递的平均收费为9元，其中最贵的顺丰为12元，申通、圆通、中通、韵达均有收取到付30%的办事费；在收件的60个样本中，有44个快件是通过快递柜、快递点等面目代收。

在八项体验类别中，得分率最高的是网点情况，主要原因为网点电话能接通以及网点基本不存在暴力分拣情况。而消耗者在体验经过中感受较差的主要原因集合在派件办事、揽收办事及收费与方面，其中派件办事是消耗者体验感最差的。 

第二部分 深圳快递NPS口碑推选及巧妙主顾体验各技俩的

一、深圳快递NPS口碑各项细分办事中的推选率情况 

（一）在价钱方面，天天快递推选率名顺序一

   在价钱方面，名顺序一的是天天快递，推选率为14.2%；其次是百世快递和申通快递 ，推选率远隔为12.3%和11.3%，顺丰速运的价钱推选率是5.7%，名次终末又名。 

（二）在安全性方面，邮政EMS推选率名顺序一

   在安全性方面，名顺序一的是邮政EMS，推选率为16.8%；其次是顺丰速运，推选率均为14.0%，推选率最低的是百世快递，推选率为4.7%。 

（三）在送达办事方面，顺丰速运推选率名顺序一

   在送达（派件）办事方面，名顺序一的是顺丰速运，推选率为15.2%；其次是邮政EMS，推选率均为14.3%，推选率最低的是百世快递，推选率为4.8%。 

（四）在办事作风方面，邮政EMS快递推选率名顺序一

   在办事作风方面，名顺序一的是邮政EMS，推选率为18.4%；其次是顺丰速运，推选率均为14.5%，推选率最低的是申通快递，推选率为3.9%。 

（五）在品牌形象方面，神秘顾客新闻顺丰速运推选率名顺序一

   在品牌形象方面，名顺序一的是顺丰速运，推选率为18.2%；其次是德邦快递，推选率均为15.9%，推选率最低的是百世快递和天天快递，推选率均为5.7%。 

（六）在揽收办事方面，顺丰速运推选率名顺序一

   在揽收（受理及发件）办事方面，名顺序一的是顺丰速运，推选率为15.2%；其次是中通快递、德邦快递和圆通快递，推选率均为11.4%，申通快递的揽收办事的推选率名次终末，为6.3%。 

（七）在售后办事方面，宅急送推选率名顺序一

   在售后办事方面，名顺序一的是宅急送，推选率为17.1%；其次是顺丰速运，推选率均为14.5%，推选率最低的是百世快递，推选率为5.3%。 

（八）在操作通俗性方面，顺丰速运推选率名顺序一

   在操作通俗性方面，名顺序一的是申通快递，推选率为16.0%；其次是邮政EMS和德邦快递，推选率均为13.6%，推选率最低的是百世快递，推选率为2.5%。 

（九）在客服热线办事方面，顺丰速运推选率名顺序一

   在客服热线办事方面，名顺序一的是顺丰速运，客服热线办事推选率为32.1%；其次是邮政EMS与宅急送，推选率均为14.3%，百世快递和天天快递均莫得客服热线办事的推选。

（十）在升值办事方面，德邦快递推选率名顺序一

   在品牌升值办事方面，仅有四家公司有升值办事，其中名顺序一的是德邦快递，推选率为35.7%；第二是宅急送，推选率均为28.6%，第三的是顺丰速运，推选率为21.4%，推选率最低的是邮政EMS，推选率为14.3%，其他快递公司在升值办事方面均莫得推选。

二、深圳快递巧妙主顾看望暗访体验情况 

（一）快递品牌巧妙主顾体验全体情况 

   在巧妙主顾体验式办事暗访中，体验平均指数为59.38分。顺丰速运以87.55分的体验指数名顺序一；其次是德邦快递，体验指数为81.42分；第三名是邮政EMS，体验指数为78.38分。在十个品牌快递中，达到平均体验指数值的有4个品牌。 

   其中，鄙人单三小时内取件办事中，只消45.16%的完成率，53%的快递品牌在寄件时会主动登记身份证，而只消22.73%的快递员能作念到派件放快递柜时征得消耗者的授权，仅36%的快递品牌能提供。 

（二）快递品牌巧妙主顾体验各样别得分率情况

   在快递巧妙主顾体验中，远隔从网点情况、运输办事、收件圭表、下单通俗性、办事作风、收费及、揽收办事、派件办事等八个维度进行老到，名次及得分率情况为： 

（三）快递品牌巧妙主顾体验经过中的罕见情况

1、宅急送：通过官网上的电话拨打接通明，被见告必须要在APP中下单。另外皮罗湖区派件的时拒却收件，而坪山区和大鹏区APP下单后无东说念主收件。在寄出后快递单号要后续与快递员索取。

2、圆通快递在罗湖区和龙华区的商业网点屡次拨打电话，均无东说念主收件。

3、邮政EMS在坪山区无东说念主收件。

4、申通快递业务员拒却收件，并先容咱们转用顺丰快递。

5、天天快递在宝安区及盐田区的商业网点正在整改，无东说念主收件。

了解大概情况后，民警赶紧询问钱女士有没有扫描二维码或者跟陌生人聊天。钱女士表示没有。她说：“我看到有微信红包的字样就打开卡片看了看，上面写着购物平台为了感谢消费者，给消费者赠送随机金额的红包。刮开另一张卡片上的覆膜层看到红包金额38.88元，我还挺高兴的，就扫了二维码，但是显示网页不安全，感觉这事有点蹊跷我就过来问问。”

然而，有时为了追求更好的口感，有些人竟然会将不恰当的原料用于食品制作。

6、韵达快递在光明区无网点，下单后无东说念主收件。 

巧妙主顾体验经过中的APP下单截图： 

巧妙主顾体验经过中快递东说念主员着装(邮政EMS、德邦快递、顺丰速运、宅急送、申通快递均有穿有显然LOGO的工服)。 

体验经过中的身份证登记：顺丰速运和德邦快递均有身份证登记要求，而韵达快递并莫得要求出事身份证进行登记。

即日达办事体验情况：即日达方面，在官网设有即日达办事的顺丰速运、宅急送、圆通快递中，仅有顺丰能作念到早上寄件下昼到，而宅急送与圆通快递均响应无发到达。

宅急送当日配本旨

圆通快递当日达本旨

体验经过中的派送时长：

   申通快递派送时长最长，同城快件从9月8日收件，到9月10日才派送。 

第三部分 消耗指示

   在本次看望中，咱们不错看到消耗者在禁受快递办事的本事探究的主要身分是价钱，而在价钱这一项中名次终末也即是用度最贵的顺丰速运却是NPS口碑推选指数与巧妙主顾名顺序一的品牌，施展消耗者正迟缓从价钱方面向办事品性方面滚动，更防护快递的揽收办事成都客户满意度调查，送达安全，品牌形象及升值办事等身分。另外皮快递员送达快递柜时是否有获取消耗者的授权问题上，只消少数快递员能作念到，这亦然快递品牌办事有待进一步提升的一个广宽标的。