2013年度湖南省汽车行业产物、工作质料商场快意度考查敷陈神秘顾客技术

　　考查实施：华声在线舆情中心

　　湖南省产物(工作)质料商场快意度考查活动办公室

　　学术援救：湖南大学营销政策与品牌询查所

　　2014年3月15日

　　2013年度湖南省汽车行业产物、工作质料商场快意度考查敷陈

　　第一部分 考查概述

神秘顾客公司_赛优市场调研

　　一、考查实施配景

　　跟着社会经济的马上发展，群众收入水平继续普及，东谈主们对生存和耗尽的需求也越来越高，也曾被视为蹧跶的汽车已逐步走进咱们的生存，成为咱们的平素生存耗尽品。可是，随之而来的是汽车产物的质料问题也变得越来越隆起。产物性量不仅是耗尽者在购车时所参考的繁重成分，更是耗尽者东谈主身安全的保障。为了更好地了解我省汽车商场中各品牌汽车产物性量在耗尽者心中的快意度情况，网罗有车一族对已购车型质料水平的质料感知与真确评价，匡助汽车出产企业和销售企业直不雅了解耗尽者的需求，编削质料，改善工作，为开阔的耗尽者在购车耗尽时提供科学请示。为此，2013年12月—2014年2月，华声在线舆情中心、湖南省产物(工作)质料商场快意度考查活动办公室对我省的汽车行业品牌的产物性量、工作质料的商场快意度情况进行了为期47天的商场考查，现将本色考查数据和分析通过本敷陈给以真确反馈。

　　二、调核对象

　　汽车整车品牌(乘用车)

　　注：因本次考查主要目的是了解通盘行业的商场快意度情况，网罗耗尽者对于行业产物(工作)质料的真确评价和不快意之处，旨在为职能部门实施监管、企业编削质料、改善工作提供参考和依据。考查实施及最终评价中不对乘用车再进行专科化的细分。

　　三、考查形状

　　本次考查主要通过就地按捺问卷考查、电话接济打听以及汇集声誉监测三种形状网罗考查数据。

　　四、考查原则

　　快意度是估量企业产物、工作质料优劣的一个关键目的。时时用来测量一家企业或一个产物(工作)在抖擞或跨越主顾购买产物的盼望方面所达到的过程。本次商场快意度考查活动坚执全面、客不雅、尊重商场及耗尽者意见的原则，使考查罢休切实反馈企业产物和工作质料真确情景。

　　五、考查评价体系

　　本次考查所执行的考查评价体系是依据《中华东谈主民共和国产物性量法》、《国务院对于进一步加强产物性量职责多少问题的决定》、《国务院质料发展摘录2011-2020》、《湖南省质料发展摘录2012-2020》等文献精神，联结《主顾快意测评通则》、《主顾快意测评模子和方法指南》等国度设施，由湖南省产物(工作)质料商场快意度考查活动办公室组织省内学术询查机构、质料检修检测机构、行业协会众人聚拢制订。

　　六、评价目的及赋分

　　依据快意度考查干系海外和国度设施，罗致百分制计分原则，迷惑“预期质料”、“质料感知”、“价值感知”、“耗尽遗憾”、“快意度”5项中枢评价目的，每技俩标赋分设施为20分。对每一目的的考查数据按五层次并量化打分，第一档为“很快意(很好)”，得20分;第二档为“比拟快意(较好)”，得16分;第三档为“快意(一般)”，得12分;第四档为“不快意(较差)”，得6分;第五档为“特殊不快意(很差)”，得0分。

　　七、快意度揣测方法

　　把柄不同的考查形状的所获数据分手揣测得分，其中电话接济打听和就地按捺问卷为一项，品牌信誉监测为一项，考查揣测形状依据以上评价目的和赋分设施进行，每项考查形状总分为100分。统计收场后，再将两项考查分数进行平均值详细换算，按百分制原则造成最终该产物、工作质料的商场快意度总分值。

　　第二部分 考查实施及数据

　　一、耗尽者考查

　　(一)考查实施情况

　　考查罗致就地按捺问卷考查、电话打听考查联结进行，按捺考查主要在各市州城区加油站、大型泊车场以及商超前坪等时局就地进行。两种考查所迷惑的问题一致，共计披发考查问卷1000份，电话打听考查1326次，其中回收灵验考查问卷431份，电话考查灵验打听609次，所有灵验考查标本1040东谈主次。

　　(二)考查东谈主群情况

　　1040次灵验考查中，女性171名，男性869名，其中25-35岁年齿段665名，35-45岁年齿段375名， 1040东谈主均为有车一族，领有汽车产物与工作的耗尽资格，63名购买和使用过3台以上汽车，212名购买和使用过2台汽车，765名购买和使用过1台汽车。

　　(三)考查问卷题及回复情况

　　1、目下省内汽车商场中，您最熟谙的汽车(乘用车)品牌是?可采选3-5个品牌。

　　考查说起率前20名：

　　(1)宝 马 (2)疾驰 (3)大 众 (4)奥 迪 (5)保时捷

　　(6)丰 田 (7)本 田 (8)别 克 (9)福 特(10)日产

　　(11)路 虎 (12)现 代 (13)马自达 (14)比亚迪(15)JEEP

　　(16)起 亚 (17)雪佛兰 (18)菲亚特 (19)奇瑞 (20)长 丰

　　2、您如故采选购买的品牌是?进行把柄购车本色填写。

　　采选率前20名：

　　(1)大 众 (2)丰 田 (3)比亚迪 (4)本 田 (5)别 克

　　(6)现 代 (7)奥 迪 (8)福 特 (9)马自达 (10)日 产

　　(11)雪佛兰 (12)奇 瑞 (13)宝 马 (14)祥瑞 (15)奔 驰

　　(16)菲亚特 (17)标 志 (18)长 城 (19)起亚 (20)雷 诺

　　3、目下省内汽车商场中，您以为产物性量方面让您最快意的汽车(乘用车)品牌是?仅限填写一个品牌。

　　采选率前10名：

　　(1)奥 迪 (2)群众 (3)别 克 (4)奔 驰 (5)福 特

　　(6)马自达(7)菲亚特 (8)路虎 (9)宝 马 (10)长 城

　　4、目下省内汽车商场中，您以为工作质料方面让您最快意的汽车(乘用车)品牌品牌是?仅限填写一个品牌。

　　采选率前10名：

　　(1)奥迪 (2)别 克 (3)菲亚特 (4)比亚迪 (5)福 特

　　(6)宝 马 (7)起 亚 (8)本田 (9)奇 瑞 (10)日 产

　　5、以下哪种成分是您在购买汽车产物时的首要琢磨成分?

　　(1)产物性量 (2)品牌 (3)售后工作

　　(4)价 格 (5)外 不雅 (6)其他

　　6、以下何种形状能在购买汽车产物时，影响您对产物性量的判定及品牌的采选?

　　(1)宣传告白 (2)媒体报谈

　　(3)销售东谈主员 (4)亲一又保举

　　7、您的汽车产物在购买使用第一年内，是否有发现过产物性量问题激勉的故障，如有，具体发生在哪个部分，请浮浅表述?

　　(1)是 (2)否 (3)不了了

　　

　　反馈率比拟高的车辆部件及质料问题：

　　(1)轮胎，反馈风景靠拢为新车轮胎饱读包或表皮零碎;

　　(2)发动机，反馈风景靠拢为发动机异响;

　　(3)变速箱，反馈风景靠拢为换档异响、自动变档、漏油;

　　(4)车锁，反馈风景靠拢为车门机械锁无法开启或电子锁失效;

　　反馈信息中较为要紧，影响东谈主身安全质料问题：

　　(1)际遇严重碰撞，安全气囊未弹出;

　　(2)行车途中无故熄火;

　　8、您所购买的汽车产物在4S店进行维修和治愈的情况何如?

　　(1)一直在4S店治愈 (2)仅前三次在4S店治愈

　　(3)质保期内在4S店治愈 (4)从来莫得在4S店治愈

　　9、您对该品牌4S店提供的售前工作和售后工作是否快意?有何不快意之处，请浮浅表述原因?

　　1040名考查者中，示意不快意的有322东谈主，23东谈主对售前工作不快意，299东谈主对售后工作不快意。

　　反馈率较高的售前工作不快意原因：

　　(1) 被条目加装或涨价提车;

　　(2) 商定提车期无法如约提车;

　　(3) 拒却耗尽者提议的试乘试驾条目;

　　(4) 提车时条目耗尽者提真金不怕火其他热枕或涨价提真金不怕火加装车。

　　反馈率较高的售后工作不快意原因：

　　(1)4S店维修和治愈价钱高于商场价钱;

　　(2)教学耗尽者进行毋庸要的治愈，更换毋庸要更换的部件;

　　(3)在4S店更换的部件是旧件或副厂件;

　　(4)因质料问题交涉时，4S店无东谈主甘愿、推诿或气派恶劣;

　　10、您本东谈主或身边一又友是否因汽车产物性量问题进行过维权，罗致了何种维权形状?成果何如?

　　此题，有44名考查者回复是，其维权情况主要为以下几种：

　　(1)12东谈主罗致向政府职能部门投诉，在政府职能部门介入下，有2东谈主取得较为合理的补偿，6东谈主最终接受更换问题部件或维修，4东谈主于今与汽车销售企业协商未果;

　　(2)23名罗致向媒体反馈，通过媒体报谈及汇集发布等形状维权，其中16东谈主际遇的质料问题被媒体给以报谈，媒体曝光案例中有9东谈主取得汽车销售企业主动更换问题部件或维修，其余14东谈主未取得车企任何形状的处理和反馈意见。

　　(3)8名罗致张贴条幅、堵门等影响4S店策动的分歧理维权形状，其中仅1东谈主得以与4S店协商不停。

　　(4)1东谈主通过法律阶梯维权，但无法提供产物存在质料问题和劣势的灵考据明，诉讼之路仍然漫长。

　　11、您以为汽车产物性量维权是否困难?如果以为困难，那么阻难耗尽者维权的原因主要在于那里?

　　(1)是 (2)否 (3)不了了

　　示意维权困难的考查者反馈原因主要靠拢在以下几个方面：

　　(1)向政府职能部门和耗尽者组织投诉过，莫得取得协商或者协商仍不快意，不了了应该通过何种维权阶梯是最合理、灵验的;

　　(2)专科常识穷乏，无法判断是否属于产物性量问题，同期，不了解何如进行质料刚烈，以及去那里进行质料刚烈;

　　(3)汽车产物性量刚烈的用渡过高，某些刚烈用度甚而高于被刚烈车的价钱，神秘顾客视频无法承担维权资本;某些产物性量刚烈机构本人等于汽车厂商，不信托他们的刚烈罢休;

　　(4)维权时分漫长，没随机分和元气心灵来进行。

　　第三部分 品牌声誉监测体系

　　一、品牌声誉监测

　　所谓品牌声誉监测主若是指依托汇集舆情监测软件采集某一目的时分段内，监测对象在各样新闻网站、论坛、微博、贴吧、BBS中所产生的整个正负面信息，并进行详细的归类并进行品牌声誉分析，最终得出监测对象在这一时分段内的品牌声誉情景。

　　二、品牌声誉分析体系

　　(一)单品牌声誉分析及目的：

　　谁在驳斥你的品牌;谁在温和这个产物;品牌与竞争品牌的对比;针对“主帖”的网民心见/调性判断;品牌活动/事件的发展轨迹;品牌、品类口碑的季节性;品牌的“声息”来自什么场地;

　　(二)多品牌声誉对比分析及目的：

　　口碑声量、口碑影响力、口碑内容与调性、口碑趋势、口碑源头、典型话题与ID分析

　　三、监测实施

　　品牌声誉监测由华声在线舆情中心具体实施

　　四、品牌声誉监测罢休

　　考查完成后，华声在线舆情中心通过专科的汇集舆情监测软件对考查中快意度较高的35个品牌进行了汇集声誉监测，监测领域包括全球近15000余家新闻网站、50万个论坛、贴吧、BBS以及新浪、腾讯、搜狐、网易国内四大微博，所监测信息内容为2013年1月至2013年12月时代在互联网发布的与该品牌筹议的正面及负面信息次数，同期借助软件本人的声誉分析系统进行分析并得出了品牌的汇集声誉情况，经监测分析汇集品牌声誉情况摆列前10的品牌为：

　　(1)菲亚特 (2)奇 瑞 (3)奥 迪

　　(4)奔 驰 (5)大 众 (6)宝 马

　　(7)本 田 (8)马自达 (9)起 亚

　　(10)福 特

　　第四部分 数据分析及建议

　　一、跟着我国汽车工业的快速发展，自主汽车品牌逐步被越来越多的耗尽者所熟知和温和，部分品牌运转夸耀效应。品牌著名度考查得票率排名中，自主品牌比亚迪、奇瑞两个品牌入榜前20名。同期，算作湖南独一的原土汽车品牌长丰汽车坐拥主场上风，也出当今排名榜的第20位。较几年前汽车品牌著名度考查罢休中自主品牌难觅脚迹的狼狈情形，本次考查中自主品牌受耗尽者温和的比例有所增长。但以本色数据进行横向对比的罢休来看，两者之间的品牌著名度仍存在较大差距。第一题的考查罢休中，入口及联合中高级汽车品牌得票率最高，前20名中，入口及联合品牌达到17个，所占比重高达85%，罕见是疾驰、良马两个品牌，87%的接受考查者在此项考查中填写了这两个品牌，可见这两个品牌的著名度和影响力早已在耗尽者心目中树大根深。

　　二、自主品牌在国内商场的竞争力日趋增长，商场占有率同步普及。在考查者已购汽车品牌排名榜中，更有比亚迪、奇瑞、祥瑞、长城四个品牌入榜前20，尤为隆起的是比亚迪，仅次于群众和丰田摆列第三名。另据已购汽车品牌考查中的考查者购车耗尽才智统计数据，比亚迪在考查群体中的购买率排名中低端车型第一，不得不说“高性价比” 的比亚迪在中低端汽车商场的竞争中领有着统统的实力。

　　三、汽车产物性量水平总体舒适，耗尽者快意度相对适中。产物性量问题考查夸耀，1040名耗尽者中，天然有102东谈主在购买一年内发现汽车存在产物性量问题，但数据夸耀大大量来自车胎、车锁等非中枢部件的质料问题。91%的耗尽者对所购汽车品牌的产物性量执快意气派。考查主要靠拢的产物性量问题中，反馈率摆列第一的为轮胎质料问题，而其中更值得警示的是安全气囊与行车中熄火这些严重危及驾驶者生命安全的问题。同期，反馈的产物性量问题波及的品牌中，自主品牌占53%，联合品牌占41%，入口品牌占6%，自主品牌稍高于联合品牌，但相对于发展起步较晚的自主品牌而言，该项数据应该让东谈主沸腾，让咱们看到了自主品牌继续增强的研发实力，以及逐年普及的产物性量水平。但咱们也需要客不雅的濒临数据，如果数据以商场占有率的比例进行本色测算的话，自主品牌的汽车产物总体质料仍然逾期入口和联合品牌，还莫得达到于高耗尽东谈主群所招供的设施。自主品牌若念念在商场占有率上寻求更大的冲破，很猛过程上取决于是否省略在质料、可靠性和耐用性方面赶上跨国汽车制造商，执续改善和普及产物性量将仍是自主品牌长途的标的。

　　四、汽车产物工作质料的耗尽者快意度偏低，1040名考查者中，反馈不快意信息的高达322东谈主，耗尽者快意率仅为69%，不快意原因主要靠拢在售后。考查罢休夸耀汽车产物售后工作体系有待进一步完善，售后工作质料亟待普及。据考查数据，322名对工作质料不快意的考查者中，对售前工作不快意的东谈主数为23东谈主，仅占7%，其余299东谈主不快意的成分均源头于售后工作，比重高达93%。不快意的售前工作质料问题主要在于个别4S店及营销东谈主员有摆布、误导以及未履行承诺等问题，由此可见，诚信和践约才智是耗尽者对于售前工作质料快意度评价的中枢成分。而不快意的售后工作质料考查罢休则剑指汽车产物售后工作法子的所谓行规、潜法律施展及售后保障机制弊病，其中首当其冲的是“4S店治愈和维修高于商场价钱”，这一风景似乎与高级货仓的“开瓶费”相同，已成为一种行规，甚而于保障理赔对于在4S店维修和其他汽车维修机构维修的补偿设施皆不相同。其次是“教学耗尽者进行毋庸要的治愈，更换毋庸要更换的部件”、“在4S店更换的部件是旧件或副厂件”，对此，咱们对部分4S店进行暗访和考查，暂未发现更换旧件及副厂件这一滑为。而在教学耗尽者进行毋庸要的维修和更换问题上，则有少数4S店存在这一风景，收拢大大量耗尽者无法判断汽车质料问题这一弱点，在耗尽者进行维修、治愈时，以可能会产生行车危急的意义，教学耗尽者更换配件。而摆列第四的“因产物性量问题进行交涉时，4S店无东谈主甘愿、推诿或气派恶劣”则凯旋针对汽车产物的售后体系体制的缺陷。以往耗尽者在际遇汽车质料问题进行索赔时，基本皆会遇到汽车厂商与经销商的皮球游戏，值得一提的是国度质检总局客岁出台的“汽车三包”条例已明确这一牵累由销售企业承担。

　　五、大大量耗尽者在采选购买汽车时，对产物性量穷乏心情预期值。第五项考查罢休夸耀，因汽车产物性量问题非专科东谈主士很难判别，绝大大量耗尽者对于汽车产物性量仅有迁延见地，在采选购车时无法设宽解理所需的产物性量设施和条目，64%的接受考查者仅以品牌和外不雅算作购车采选的主要依据。

　　六、汽车产物性量“刚烈难、维权难”，何如合理正当进行维权，耗尽者很渺茫。考查数据夸耀，穷乏专科、自制、自制的检测机构以及昂贵的检测刚烈用度，两浩劫关让汽车产物性量的牵累认定难上加难，而社会地位的不服等、漫长的处理时分、需要插足的东谈主力物力等成分更让耗尽者对于维权我见犹怜。对于汽车三包条例的宣贯和落实，政府与企业任重谈远。

　　二○一四年三月十五日神秘顾客技术